Zor müşteri anıları 1

Firma olarak en büyük hassasiyetlerimizden biri gelen siparişleri aynı gün kargoya vermek. Ekibimiz gün içerisinde bunun için harıl harıl çalışıyor. 3700 çeşit üründe her gün yüzlerce sipariş için bu desteği sunmak elbette kolay olmuyor. Tertipli ve düzenli bir sistem kurup çalıştırmamız gerekiyor. Bu rutini sürekli olarak gerçekleştirebilmeyi de sistemi zora sokacak şeyleri yapmayarak sağlıyoruz. Gelen siparişler için birleştirme, değiştirme ve ekleme işlemlerini bu yüzden sağlayamıyoruz. Bu talepler genel olarak ekleme şeklinde oluyor. Ve biz bunu yapıyoruz dediğimizde şöyle bir tablo ile karşılaşıyoruz.

Günde 5-10 defa siparişime ekleme yapmak istiyorum şeklinde talep alıyoruz. Gelen her talep için, tüm sipariş akışı durduruluyor, yüzlerce sipariş arasından eski sipariş bulunuyor, paket açılıyor, talep edilen ürünlerin stok düşümü kontrol ediliyor, pakete ekleniyor, yeniden paketleniyor, faturası muhasebeye gönderiliyor, muhasebede gerekli revizeler yapılıyor, fazladan ödenen kargo ücreti varsa iade ediliyor, ekleme yaptığı sipariş için çıkan kargo kaydı iptal ediliyor, muhasebeden gelen revize fatura siparişe ekleniyor, ve tekrar paketleniyor. Bu işlem, gelen tüm ekleme talepleri için tekrarlanıyor.

Her gün 15:00′ dan önce gelen siparişleri 17:00′ a kadar yetiştirmek için canla başla çalışan ekip için bu ekleme işlemi zulüm haline geliyor. Bu eklemelerden dolayı hata oranı artıyor, siparişleri yetiştirememe riski artıyor. Tam her şeyi hallettik siparişler bitti rahatladık derken hop sipariş ayıklamaya başlıyoruz, moral bozucu motivasyon kırıcı da oluyor.  Tüm bunları yaşayıp ciddi sıkıntılar çektiğimiz için bu işi sistemi zora sokmayacak şekilde yapana kadar yapmama kararı aldık. Müşterilerimize de şu şekilde açıklama yapıyoruz. Tüm müşterilerimizin siparişini söz verdiğimiz şekilde hazırayabilmek için siparişlerde ekleme, çıkartma, değişim yapamıyoruz.

Bu durum elbette böyle devam etmeyecek bu ekleme çıkarma değişim işlemlerini sistemi zora sokmadan halledecek yeni bir sistem üzerinde de çalışıyoruz, onu da boşlamış değiliz.

Bu detaylı ön tanıtımın ardından dün aldığımız bir müşteri tepkisini sizlerle paylaşmak istiyorum. Bir müşterimiz sipariş veriyor ve siparişine 4 adet ürün eklemeyi unutuyor, ürünlerin toplam değeri 8 TL civarında. Bize şöyle bir twit atıyor: Robotistan sipariş verirken sepetime ürün eklemeyi unutmuşum, şu ürünleri de pakete ekleyip hediye edin bari 🙂 

Bizde cevap olarak: Maalesef siparişleri hatasız ve hızlı çıkarabilmek için birleştirme, değiştirme ve ekleme yapamıyoruz 🙁  twitini atıyoruz.

Ardından müşteriden şu iki twit geliyor:

telefonla arayınca fark ettim. 3-5 TL ürün eklemek için 5 TL kargo parası vermek saçmalık. Hem de perpadan perpaya gönderim için

bu nedenle en sevdiğim sitelerden birisi olmanıza rağmen artık kesinlikle alışveriş yapmayacağım ve öğrencilerime önermeyeceğim.

Yaptığımız işi çok fazla sevmemize rağmen böyle olaylar olunca yıkılıyoruz. Tüm ekibin enerjisi bir anda bitiveriyor. Tüm uğraşlarımız emeklerimiz o an boş bir uğraşmış gibi geliyor.

Sağolsun müşterimiz iki twitte bir sürü noktaya değinmiş.

Burada bizim neden siparişe ekleme yapamadığımızı yukarıda yazdım bunun ekleme yapılacak ürünlerin maddi karşılığı ile bir ilgisi yok. 149 TL lik bir ürün eklemek istese de biz aynı tepkiyi veriyoruz. Onu geçtim 150 TL nin üzerinde iki siparişi olan müşterilerin siparişlerini de birleştirmiyoruz. (iki kargonun da ücretini biz ödüyoruz)

Sipariş hazırlama hengamemizin içerisinde yüzlerce siparişin adresini tek tek kontrol edip içinde perpa’dan gelen varmı diye ayıklama yapma imkanımız da yok. Velev ki ayıkladık diyelim, bizim işimiz kapı kapı gezip teslimat yapmak değil. Bu yüzden kargolar ile çalışıyoruz.

Müşterimiz ekleme yapamıyoruz dememize rağmen hala 3-5 TL ürün eklemek için 5 TL kargo parası vermek saçmalık diyor. Ne diyebilirsiniz ki bu duruma? Bir kere o ekleme değil ayrı bir sipariş. Biz, o 3-5 TL lik siparişleri hazırlarken, 0,2 TL lik siparişe bile fatura keserken, kutularken paketlerken hiç gocunmuyoruz. O 5 TL de sanki bizim cebimize giriyor direkt kargoya veriyoruz.

Birde hediye mevzusu var. Bir insan başka birisinden bana bunu hediye et nasıl der? Demek ki müşterimiz bizi kendisine çok yakın hissetmiş ki böyle bir talepte bulunabiliyor, ne güzel. (bu talebin sosyal medyadan, herkesin gördüğü bir ortamdan geldiğini unutmamak gerek) Biz bu hediyeyi versek ne olur biliyormusunuz. Bir anda bana neden hediye vermediniz yada bana da hediye verin diye twit atan yüzlerce haklı müşteriyi karşımızda buluruz. Biz tüm müşterilere adaletli şekilde aynı hizmeti sunmaya çalışıyoruz. Gönlümüzden bir şey kopar destek oluruz başka şeyler yaparız o ayrı. Ama her talebe aynı şekilde karşılık vermemiz gerekiyor. Biri hediye istedi verdik öbürü isteyince vermeyince ne diyeceksiniz? Bunun hediyenin maddi karşılığı ile bir alakasının olmadığı yeterince anlaşılırdır umarım.

Durum bizim tarafımızda bu kadar net ve normal iken müşterimiz son twitinde dediği en sevdiğim sitelerden birisi olmanıza rağmen artık kesinlikle alışveriş yapmayacağım ve öğrencilerime önermeyeceğim sözü ile bizi uzay boşluğuna gönderiyor.

Bu örnek ilk de değil, her hafta bir kaç defa böyle şeyler yaşıyoruz ve bize çok ters şeyler olduğu için alışabilmiş de değiliz. Müşterilerimiz taleplerinin bizim tarafımızda nelere sebebiyet verdiğini düşünmeden istiyorlar ve ne yazık ki bizleri üzüyorlar.

Türkiye’de iyi ticaret yapmak çok zor ama pes etmeyeceğiz.

Mağarada yaşamak

Bu yazıyı 6 gün önce bitirmek için kendime ve Fırat kardeşime söz vermiştim. Bitiremedim. Umarım kendisini hayal kırıklığına uğratmamışımdır. 6 gündür kafamda tüm kısımlarını oturtmama rağmen yazıyı tamamlayamamış olmamın sebebi elbette belli, çağımızın hastalığı: yoğunluk.

Son zamanlarda temas kurduğum kişilerin bir çoğu yoğunluktan dert yanıyor. Herkesin farklı bir telaşesi var. Biz de kendi işimizde ziyadesiyle yoğun bir tempoda çalışıyoruz. Çok şükür yaptığımız işten keyif alıyoruz ve fazla çalışmak bizleri çok yormuyor.

4-5 ay öncesine kadar da gene yoğun çalıştığımdan lüzumsuz işlere pek zaman ayıran biri değildim. Benim için en büyük keyif ailemle geçirdiğim zamanın yanında işimizde çeşitli başarılar elde etmekti. İşim gereği de sürekli yeni fikir ve projelerle uğraştığımdan başarılı olabilmek için belli alanlara yoğunlaşıp sıkı şekilde çalışmam gerekiyordu. Ben bu çalışma dönemlerimi kendi tabirimle “mağarada yaşamak” olarak isimlendiriyordum. Sonra işlerin artmasıyla bu dönemlerde arttı ve artık mağarada yaşamak benim için bir yaşam biçimi haline geldi. Bu süreçte işe verdiğim zamanın çok fazla artması ve evlililiğin getirdiği sorumluluklar ile kendime hiç zaman ayıramaz oldum. Giderek yaşamaktan aldığım keyif azaldı, huzursuz oldum, hemen toparlanmaya çalıştım. Kendimce zaman yönetimimi, mağarada yaşama kurallarımı revize ettim. Şu an çok şükür keyifli şekilde sürdürüyorum hayatımı.

Bu doğrultuda sizlere mağarada yaşamak için neler yaptığımdam bahsedeceğim.

-Her şeyden önemlisi erken kalkmak. 05:45 de kalkıyorum. (daha da erkene çekmeye çalışıyorum) Eğer erken kalkmayan birisi iseniz erken kalkmaya başladığınızda gününüzün nasıl daha verimli geçtiğini görecek ve geçmişe dair türlü pişmanlıklar yaşayacaksınız.

-Uyandıktan ve kendime geldikten hemen sonra 45 dk kendime zaman ayırıyorum. Her gün düzenli yapmak istediğim şeyleri bu zamanda en dinlenmiş anımda, şehir daha sessizken yapıyorum.

-İş yerimdeki mesaiyi esnetebildiğim için sabah erken gidip akşam erken çıkmaya çalışıyorum bu bana trafikte az kalmaktan dolayı günde 1 saat kazandırıyor. Üstüne 1 saat fazladan trafikte durmadığım için daha az yorgun oluyorum. Bu 1 saati evde çalışarak değerlendiriyorum.

-Televizyon izlemiyorum. Evde zaten televizyon yok. Bununla birlikte takip ettiğim yerli yada yabancı bir dizi de yok. Belki bazı dizilerin internetten izlenmesini kabul edebilirim ama kesinlikle tv izlenmesine karşıyım. Televizyonun insanın zekasını, düşünme ve sorgulama kabiliyetini törpülediğine inanıyorum.

-Sosyal medyayı ölmeyecek kadar kullanıyorum. Twitter ve LinkedIn dışında kullandığım bir platform yok. LinkedIn’e haftada bir giriyorum. Twitterdan da genel gündeme bakıyorum.

-Bilgi kaynaklarının temizliğinden duyduğum şüpheden ve saçma sapan tıklama haberciliği yapmalarından dolayı haber sitelerine çok nadiren giriyorum.

-Kalan vakitlerimde önceliği aileme veriyorum. Oradan kalırsa da vaktimi faydalı şeyler okuyup izlemeye, düşünmeye ve çalışmaya ayırıyorum.

-Mümkün olduğunca erken yatmaya, uykumu olumsuz şekilde etkileyecek atraksiyonlara girmemeye çalışıyorum.

-Hafta sonları mutlaka az da olsa ailemle dışarı çıkıp gezmeyi ve 1 film izlemeyi atlamamaya çalışıyorum.

Genel olarak aklıma gelenleri yazdım, bundan sonra de gelirse severek revize ederim. Tabi bu yazdıklarım haricinde de birçok şey yapıyorum ama bu konuda önemli olarak gördüklerim bunlar. Bu yazdıklarım belki bir çok kişiyi ürkütebilir, zor veya saçma gelebilir. Ama bir şeyler düşünmenin, üretmenin tadını alan, bir şeylere inanan insanların bu hayattan, diğer insanlara göre yaptıklarından ötürü daha fazla kalıcı keyif aldığına inanıyorum. Umarım o insanlardan oluruz.

Zaman yönetimi ve bir çok faydalı konuda iyi bilgi alabileceğiniz http://barisozcan.com/ http://firatdemirel.com/ Başka Bir Şey sitelerine mutlaka göz atmanızı tavsiye ediyorum.

Mağaradan selamlar.