Zor müşteri anıları 1

Firma olarak en büyük hassasiyetlerimizden biri gelen siparişleri aynı gün kargoya vermek. Ekibimiz gün içerisinde bunun için harıl harıl çalışıyor. 3700 çeşit üründe her gün yüzlerce sipariş için bu desteği sunmak elbette kolay olmuyor. Tertipli ve düzenli bir sistem kurup çalıştırmamız gerekiyor. Bu rutini sürekli olarak gerçekleştirebilmeyi de sistemi zora sokacak şeyleri yapmayarak sağlıyoruz. Gelen siparişler için birleştirme, değiştirme ve ekleme işlemlerini bu yüzden sağlayamıyoruz. Bu talepler genel olarak ekleme şeklinde oluyor. Ve biz bunu yapıyoruz dediğimizde şöyle bir tablo ile karşılaşıyoruz.

Günde 5-10 defa siparişime ekleme yapmak istiyorum şeklinde talep alıyoruz. Gelen her talep için, tüm sipariş akışı durduruluyor, yüzlerce sipariş arasından eski sipariş bulunuyor, paket açılıyor, talep edilen ürünlerin stok düşümü kontrol ediliyor, pakete ekleniyor, yeniden paketleniyor, faturası muhasebeye gönderiliyor, muhasebede gerekli revizeler yapılıyor, fazladan ödenen kargo ücreti varsa iade ediliyor, ekleme yaptığı sipariş için çıkan kargo kaydı iptal ediliyor, muhasebeden gelen revize fatura siparişe ekleniyor, ve tekrar paketleniyor. Bu işlem, gelen tüm ekleme talepleri için tekrarlanıyor.

Her gün 15:00′ dan önce gelen siparişleri 17:00′ a kadar yetiştirmek için canla başla çalışan ekip için bu ekleme işlemi zulüm haline geliyor. Bu eklemelerden dolayı hata oranı artıyor, siparişleri yetiştirememe riski artıyor. Tam her şeyi hallettik siparişler bitti rahatladık derken hop sipariş ayıklamaya başlıyoruz, moral bozucu motivasyon kırıcı da oluyor.  Tüm bunları yaşayıp ciddi sıkıntılar çektiğimiz için bu işi sistemi zora sokmayacak şekilde yapana kadar yapmama kararı aldık. Müşterilerimize de şu şekilde açıklama yapıyoruz. Tüm müşterilerimizin siparişini söz verdiğimiz şekilde hazırayabilmek için siparişlerde ekleme, çıkartma, değişim yapamıyoruz.

Bu durum elbette böyle devam etmeyecek bu ekleme çıkarma değişim işlemlerini sistemi zora sokmadan halledecek yeni bir sistem üzerinde de çalışıyoruz, onu da boşlamış değiliz.

Bu detaylı ön tanıtımın ardından dün aldığımız bir müşteri tepkisini sizlerle paylaşmak istiyorum. Bir müşterimiz sipariş veriyor ve siparişine 4 adet ürün eklemeyi unutuyor, ürünlerin toplam değeri 8 TL civarında. Bize şöyle bir twit atıyor: Robotistan sipariş verirken sepetime ürün eklemeyi unutmuşum, şu ürünleri de pakete ekleyip hediye edin bari 🙂 

Bizde cevap olarak: Maalesef siparişleri hatasız ve hızlı çıkarabilmek için birleştirme, değiştirme ve ekleme yapamıyoruz 🙁  twitini atıyoruz.

Ardından müşteriden şu iki twit geliyor:

telefonla arayınca fark ettim. 3-5 TL ürün eklemek için 5 TL kargo parası vermek saçmalık. Hem de perpadan perpaya gönderim için

bu nedenle en sevdiğim sitelerden birisi olmanıza rağmen artık kesinlikle alışveriş yapmayacağım ve öğrencilerime önermeyeceğim.

Yaptığımız işi çok fazla sevmemize rağmen böyle olaylar olunca yıkılıyoruz. Tüm ekibin enerjisi bir anda bitiveriyor. Tüm uğraşlarımız emeklerimiz o an boş bir uğraşmış gibi geliyor.

Sağolsun müşterimiz iki twitte bir sürü noktaya değinmiş.

Burada bizim neden siparişe ekleme yapamadığımızı yukarıda yazdım bunun ekleme yapılacak ürünlerin maddi karşılığı ile bir ilgisi yok. 149 TL lik bir ürün eklemek istese de biz aynı tepkiyi veriyoruz. Onu geçtim 150 TL nin üzerinde iki siparişi olan müşterilerin siparişlerini de birleştirmiyoruz. (iki kargonun da ücretini biz ödüyoruz)

Sipariş hazırlama hengamemizin içerisinde yüzlerce siparişin adresini tek tek kontrol edip içinde perpa’dan gelen varmı diye ayıklama yapma imkanımız da yok. Velev ki ayıkladık diyelim, bizim işimiz kapı kapı gezip teslimat yapmak değil. Bu yüzden kargolar ile çalışıyoruz.

Müşterimiz ekleme yapamıyoruz dememize rağmen hala 3-5 TL ürün eklemek için 5 TL kargo parası vermek saçmalık diyor. Ne diyebilirsiniz ki bu duruma? Bir kere o ekleme değil ayrı bir sipariş. Biz, o 3-5 TL lik siparişleri hazırlarken, 0,2 TL lik siparişe bile fatura keserken, kutularken paketlerken hiç gocunmuyoruz. O 5 TL de sanki bizim cebimize giriyor direkt kargoya veriyoruz.

Birde hediye mevzusu var. Bir insan başka birisinden bana bunu hediye et nasıl der? Demek ki müşterimiz bizi kendisine çok yakın hissetmiş ki böyle bir talepte bulunabiliyor, ne güzel. (bu talebin sosyal medyadan, herkesin gördüğü bir ortamdan geldiğini unutmamak gerek) Biz bu hediyeyi versek ne olur biliyormusunuz. Bir anda bana neden hediye vermediniz yada bana da hediye verin diye twit atan yüzlerce haklı müşteriyi karşımızda buluruz. Biz tüm müşterilere adaletli şekilde aynı hizmeti sunmaya çalışıyoruz. Gönlümüzden bir şey kopar destek oluruz başka şeyler yaparız o ayrı. Ama her talebe aynı şekilde karşılık vermemiz gerekiyor. Biri hediye istedi verdik öbürü isteyince vermeyince ne diyeceksiniz? Bunun hediyenin maddi karşılığı ile bir alakasının olmadığı yeterince anlaşılırdır umarım.

Durum bizim tarafımızda bu kadar net ve normal iken müşterimiz son twitinde dediği en sevdiğim sitelerden birisi olmanıza rağmen artık kesinlikle alışveriş yapmayacağım ve öğrencilerime önermeyeceğim sözü ile bizi uzay boşluğuna gönderiyor.

Bu örnek ilk de değil, her hafta bir kaç defa böyle şeyler yaşıyoruz ve bize çok ters şeyler olduğu için alışabilmiş de değiliz. Müşterilerimiz taleplerinin bizim tarafımızda nelere sebebiyet verdiğini düşünmeden istiyorlar ve ne yazık ki bizleri üzüyorlar.

Türkiye’de iyi ticaret yapmak çok zor ama pes etmeyeceğiz.

“Zor müşteri anıları 1” üzerine bir yorum

  1. olmaz hocam, bu tarz insanlara ne yapsan olmaz. sadece o insan için bi adam tutsan onun istekleri ile ilgilense yine yaranamazsın yine bişeyler bulup ordan burdan sallar saçma sapan yorumlar yapar. %100 müşteri memnuniyetini sağlamaya çalışan firmalar için %100 ü yakalamama nedeni firmadan değil bence müşteriden kaynaklanıyor.

    5 yıl önce aradığın bi ürünü bulmak için karaköyde kapı kapı dolaşmanın ne olduğunu bilmedikleri için böyle oluyor.

    siz doğru bildiğiniz yerde yolda devam edin. ellerinize emeğine sağlık.

Bir Cevap Yazın